Customer Orientation

Le attitudini e le capacità nel servizio al cliente

Obiettivi

Sviluppare la capacità di accogliere il cliente
Prendere consapevolezza dei propri clienti e delle loro aspettative
Sviluppare la relazione con il cliente interno/esterno con particolare attenzione al sistema di attese e/o bisogni
Padroneggiare le tre fasi di gestione del servizio al cliente (Accogliere – Comprendere – Risolvere)

Contenuti

Accogliere
Nei panni del cliente; le aspettative
La mappa dei miei clienti (interni e/o esterni)
Come mettere a proprio agio il cliente
Elementi distintivi di un buon servizio

Comprendere le esigenze
Allenamento alle capacità di ascolto e osservazione
I bisogni impliciti ed espliciti
Guidare il cliente nella comunicazione
Ridefinizione dell'esigenza e accordo sulla soluzione

Risolvere
La presa in carico del problema del cliente
Conoscere l'organizzazione per individuare la  soluzione adeguata
La verifica del livello di soddisfazione

Durata



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Blended Learning

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